omnichannel Retail |
SAUMATON ASIAKASKOKEMUS
KAUPAN KONSEPTIT
Tehokas design
VISUAL
CONCEPTS
STRATEGY
Haluatko sparrata uusia ideoita verkkokaupallesi? Varaa aika MAKSUTTOMAAN 30min Retail Sparraukseen!
VARAA AIKA
Varaa MAKSUTON 30min Retail Sparraus!
VARAA AIKA
omnichannel Retail |
SAUMATON ASIAKASKOKEMUS
KAUPAN KONSEPTIT
Tehokas design
VISUAL
CONCEPTS
STRATEGY

The
Retail Agency.

Me luomme saumattomia kaupan konsepteja ja mainioita monikanavaisia asiakaskokemuksia.

The
Retail Agency.

Me luomme saumattomia kaupan konsepteja ja mainioita monikanavaisia asiakaskokemuksia.

TUTUSTU PALVELUIHINOTA YHTEYTTÄ
ASIAKASTARINOITAMME

Saumattomia
Asiakaskokemuksia.

Rakennamme asiakaslähtöistä tulevaisuuden kauppaa, kaikilla viidellä aistilla, saumattomasti kanavasta toiseen. 

Visiosta konseptiin, tehokkaaseen designiin ja lopulliseen kaupan kokemukseen - tavoitteemme on luoda mielettömiä kaupan kohtaamisia ja auttaa jokaista asiakastamme löytämään todellinen kaupallinen potentiaalinsa.

näin palvelumme etenee

Saumattomat Asiakaskokemukset

Asiakasymmärrys
Asiakaskokemuksen kartoitus
Asiakasprofilointi

Monimutkaisesta asiakaskokemuksesta kohti verkkokaupan fokusta

Tuomme näkyväksi brändisi asiakaskokemuksen nykytilan verkkokaupan, sosiaalisen median ja myymälärajapinnan välillä, jotta sinä osaisit tehdä oikeita asioita, oikeissa kanavissa. Autamme sinua luomaan asiakasymmärryksestä suoraa myynnin kasvua.

Monikanavaiset
konseptit

Monikanavainen retail strategia
Palvelu- ja tuotekonseptit
Asiakaspolun suunnittelu

Konseptikehityksestä kilpailukykyä kuluttajakauppaan

Autamme sinua tunnistamaan liiketoimintasi tulevaisuuden kilpailukykyä ja saavuttamaan todellista kaupallista potentiaaliasi paremmin. Näistä syntyy vaikuttavia kaupallisia konsepteja, jotka taipuvat luontevasti kanavasta toiseen.

Tehokas ja ketterä design

Verkkokauppakehitys
Retail FIX - Myymäläkehitys
Retail - Koulutukset

Ketteristä toteutuksista mainioita asiakaskohtaamisia

Yhdessä luomme ketteriä, mutta tehokkaita monikanavaisia visuaalisia toteutuksia, jossa vahva tuloksellisuus ja estetiikka kulkevat aina käsi kädessä.

Saumattomat Asiakaskokemukset

Asiakasymmärrys
Asiakaskokemuksen kartoitus
Asiakasprofilointi


Monimutkaisesta asiakaskokemuksesta kohti verkkokaupan fokusta

Tuomme näkyväksi brändisi asiakaskokemuksen nykytilan verkkokaupan, sosiaalisen median ja myymälän välillä, jotta sinä osaisit tehdä oikeita asioita, oikeissa kanavissa. Autamme sinua luomaan asiakasymmärryksestä suoraa myynnin kasvua.

Monikanavaiset konseptit

Monikanavainen retail strategia
Palvelu- ja tuotekonseptit
Asiakaspolun suunnittelu

Konseptikehityksestä kilpailukykyä kuluttajakauppaan

Autamme sinua tunnistamaan liiketoimintasi tulevaisuuden kilpailukykyä ja saavuttamaan todellista kaupallista potentiaalia paremmin. Näistä syntyy vaikuttavia kaupallisia konsepteja, jotka taipuvat luontevasti kanavasta toiseen.

Tehokas Design.

Verkkokauppakehitys
Retail FIX - Myymäläkehitys
Retail - Koulutukset

Ketteristä toteutuksista mainioita asiakaskohtaamisia

Luomme ketteriä, mutta tehokkaita monikanavaisia visuaalisia toteutuksia, jossa vahva tuloksellisuus ja estetiikka kulkevat aina käsi kädessä.

Haluaisitko selvittää oman kauppasi todellista monikanavaista potentiaalia?

Lue lisää mahtavia asiakastarinoitamme!

KAIKKI PROJEKTIT

Asiakkaidemme kokemuksia

"Yhteistyö WERK:n ja Ilonan kanssa on mahdollistanut meidän retail tiimillemme aivan uutta ja raikasta näkökulmaa, draivia ja inspiraatiota VM-työn ja koko Suomen retail kentän kehityksessä."

Anu Kattilakoski - VM Manager, Fiskars Finland Group

"Ilonan kehittämä uusi Sovella konsepti, kokonaisvaltainen visio ja WERK:n koko luovan kollektiivin oivallukset ja raikas uusi näkemys olivat meidän koko tiimille äärimmäisen arvokkaita."

Elsa Sinjaga - Markkinointipäällikkö, Sovella

"Yhteistyö Ilonan kanssa oli äärimmäisen helppoa ja vaivatonta. Pysyimme täysin sekä budjetissa, että aikataulussa ja tietenkin mikä parasta, lopputuloksena pop-up toteutukset niin ikkunaan kuin myymälöihin olivat upeita!"

Samuli Jokinen - Selected Brands Nordic

Usein kysytyt kysymykset

Asiakaskokemuksen kehitys ja monikanavainen kauppa

Verkkokaupan ja muiden kanavien välillä sulavasti sinkoilevan asiakkaan tarpeista, tunteista ja ostopäätöksestä voi olla hankala saada tolkkua. Kanavarajattoman asiakaspolun monimutkaisuus saattaakin nostaa monissa brändi- ja retail organisaatiossa esille aivan uudenlaisia kuumia kysymyksiä.

Keräsimme alle vastaukset polttavimpiin kysymyksiin monikanavaisen asiakaskokemuksen kehityksestä ja kuinka se voi mahdollistaa mielettömiä kaupallisia tuloksia!

Miten monikanavaista asiakaskokemusta kehitetään?

Monikanavaisen - eli saumattoman - asiakaskokemuksen kehityksen tulisi aina olla asiakaslähtöistä ja lähteä liikkeelle nykytilanteen kokonaisvaltaisesta hahmotuksesta. Markkinoinnin ja kaupan toimenpiteiden väärä fokus, hukatut resurssit ja kanavien mukaan siiloutuneet organisaatiot ovatkin monen mönkään menneen asiakaskokemuksen taustalla.

1. Selkeytä asiakaskokemuksen nykytila
Asiakaskokemuksen nykytilaan vaikuttavat seikat on tärkeä selkeyttää niin yrityksen toimintojen, tiimin avainhenkilöiden kuin itse asiakkaan kokemuksen näkökulmasta. Tässä ulkopuolinen puolueeton silmäpari voi mahdollistaa tiimeille uudenlaista näkemystä ja toiminnan tapoja - pitkään vallinneiden ja mahdollisesti aikansa eläneiden prosessien rinnalle.

Asiakasymmärrys sekä Saumattoman Asiakaskokemuksen - auditointi yhdessä antavat selkeän kuvan eri kaupallisissa kohtaamispisteissä (verkkokauppa, myymälät, some, jälleenmyyjät, markkinapaikat tms.) ilmenevistä haasteista, niiden prioriteeteistä sekä konkreettisista toteutusehdotuksista.

2. Selkeät toimenpiteet ja prioriteetit
Monet Saumattoman Asiakaskokemuksen - auditoinnin myötä esiin nousevat asiat asiakaskokemuksen parantamiseksi ja myynnin todellisen potentiaalin löytämiseksi ovatkin usein ns. helposti ratkottavia quick winsejä. Tarvittavat muutokset muuttuvat konkreettisiksi toimenpiteiksi tiimejä helpottavan selkeän toimenpidelistan ja suunnitelman avulla.

Auditoinnin mahdollistava kokonaisvaltainen näkökulma toimii niin johtotason investointipäätösten tukena, kuin päivittäisessä verkkokaupan, brändimarkkinoinnin kuin myymälärajapinnan tekemisessä.

3. Vaikuttavat monikanavaiset asiakaskohtaamiset
Saumattoman asiakaskokemuksen todellinen potentiaali nousee arvoonsa kun koko retail-organisaation rakenne alkaa pikkuhiljaa muovautua tukemaan asiakkaan monikanavaisia, eli saumattomia tarpeita. Toimivan asiakaskokemuksen ylläpitoon liittyykin aina vahvasti organisaation sisäinen tahtotila priorisoida asiakaslähtöinen kehittäminen. Toisin sanoen, sisäinen tahtotila toimia niin kuin asiakas haluaa - ei niin kuin olemme aina toimineet.

Jatkuva ketterä kehitys, verkkokaupan AB-testaus, uudenlaiset palvelu- ja tuotekonseptien testaus sekä innovatiiviset fyysiset kohtaamiset voivat mahdollistaa brändin koosta riippumatta todellista kansainvälistä kilpailukykyä - aidosti vaikuttavien asiakaskohtaamisten kautta.

Haluatko selvittää asiakaskokemuksessa piilevän todellisen kaupallisen potentiaalin?


Olen kiinnostunut
OTA YHTEYTTÄ
Hienoa! Olemme sinuun pian yhteydessä!
Oho! Jotain meni nyt vikaan. Kokeileppa uudestaan.
Miten asiakaskokemusta mitataan?

Asiakaskokemuksen mittaamiseen ei ole yhtä universaalia tapaa, vaan mittaamisen tapa määräytyy paljolti sen mukaan mitkä sen tavoitteet todella ovat. Mittausmetodia määritellessä on hyvä siis ensin kysyä:

Mitä mittaamisella todella halutaan saada selville?
Mitä ja ketä varten mittausta tehdään?
Mitä mittaustuloksilla halutaan saada aikaan?


Asiakaskokemuksen mittarina käytetään yleisesti Net Promoter Score (NPS) mittausta, joka mittaa yhdellä kysymyksellä asiakkaan suositteluhalukkuutta ja yleistä tyytyväisyyttä.

Monikanavaisen kaupan ympäristössä NPS tulos saattaa kuitenkin antaa hyvin pintapuolisen kuvan asiakaskokemuksen todellisesta tilasta. Tästä syystä tasaisin väliajoin tapahtuvan laadullisen asiakasymmärryksen, kuten verkkokaupan Shop-Along sessioiden, asiakashaastatteluiden ja Social Listeningin kautta päästäänkin monessa tapauksessa pintaa syvemmälle ja suoraan avaamaan asiakaspolussa ilmeneviä ongelmia.

Asiakaslähtöisyyden yleistyessä kaupan kehityksessä, perinteisten myynnin mittarien rinnalle on useissa organisaatioissa tuotu 'kokemuslähtöisempi' mittari ROX (Return on Experience). ROX mittarilla viitataan nimenomaan auditoinnin ja asiakasymmärryksen kautta tunnistettuihin asiakkaan kokemusta parantaviin investointeihin ja niiden vaikutusta myynnin kehitykseen.

Miten asiakaskokemusta johdetaan?

Asiakaskokemuksen johtamisen mallia arvokkaampi kysymys onkin - kuka asiakaskokemusta johtaa?

Teoreettisella tasolla asiakaskokemuksen johtamisesta organisaation sisällä tulisi vastata henkilö, jolla on vaadittavan laaja näkökulma ja toimivalta niin fyysisten kuin digitaalisten kanavien toimintaan. Näin asiakaskokemuksen kehittämiseen vaadittava tieto ja opit saadaan kulkemaan vapaasti eri kanavatiimien välillä. Toisaalta taas, ihmisiin eli asiakkaisiin vaadittava kosketus ei synny lasipalatseissa vaan tarvittavan lähellä jokapäiväistä todellisuutta, hihat ylös käärien.

Todellisuudessa brändisi asiakaskokemusta kuitenkin johtaa jokainen henkilö, jolla on mahdollisuus kohdata asiakkaasi - myymälöistä, digikanavien asiakaspalveluun, kuriiripalveluihin ja jopa verkkokaupan chatbotteihin. Eri kanaviasi voisikin kuvata brändisi luomana maailmana, jossa asiat toimivat tietyllä tavalla ja jokaisella 'ihmiskohtaamisella' on mahdollisuus ohjata kokemusta radikaalisti suuntaan tai toiseen. Tästä syystä asiakaslähtöinen kehittäminen tai vastuu asiakaskokemuksesta ei tulisi suinkaan olla ainoastaan pääkonttoritiimien ja johtohenkilöiden vastuulla, vaan se olisi tärkeää olla koko organisaation päätavoite - yksittäisestä asiakaspalvelijasta toimitusjohtajaan.

Miten Saumaton Asiakaskokemus rakentuu?

Asiakaskokemusta kehittäessä on tärkeä ymmärtää, että asiakkaan näkökulmasta kokemus monikanavaisessa ympäristössä ei rakennu ainoastaan eri kanavien toimivuudesta tai kaupallisuudesta, vaan monimuotoisista kokemuksellisista osa-alueista.

Jotta asiakaskokemusta olisi mahdollista tarkastella eheänä kokonaisuutena, olemme jakaneet sen Saumattoman Asiakaskokemuksen 7 tärkeimpään osa-alueeseen:

1. Saumattomuus-kokemus
2. Brändikokemus
3. Työntekijäkokemus
4. Palvelukokemus
5. Fyysinen kokemus
6. Sosiaalinen kokemus
7. Personoitu kokemus

Nämä toisiinsa nivoutuneet osa-alueet vaikuttavat jokainen omalla tavalla ja tarkoituksenomaisuudella positiivisen ja sitä kautta kaupallisesti tehokkaan asiakaskokemuksen syntyyn omnichannel kaupassa.

Syvenny omnichannel asiakaskokemusten maailmaan ja lue lisää  7 tärkeimmästä asiakaskokemuksen osa-alueesta Saumattoman Asiakaskokemuksen oppaastaamme. Opas tarjoilee konkreettisia ohjeita niin pienille kuin suurille vähittäiskaupan toimijoille kuinka suunnitella ja toteuttaa menestyksekkäitä Saumattomia Asiakaskokemuksia kuluttajakaupassa.

WOW* blogi.

Hyppää mukaan WERK:n inspiroivaan maailmaan! Blogista löydät retailin inspiraatiota, asiakaskokemuksen insightseja, tulevaisuuden visiota ja upeaa visuaalista kaupan teatteria!

tule inspiroitumaan

WOW blogi.

Hyppää mukaan WERK:n inspiroivaan maailmaan! Blogista löydät retailin inspiraatiota, asiakaskokemuksen insightseja, tulevaisuuden visiota ja upeaa visuaalista kaupan teatteria!

tule inspiroitumaan

WOW blogi.

Hyppää mukaan WERK:n inspiroivaan maailmaan! Blogista löydät retailin inspiraatiota, asiakaskokemuksen insightseja, tulevaisuuden visiota ja upeaa visuaalista kaupan teatteria!

tule inspiroitumaan

Uusimmat artikkelit blogissa

LISÄÄ RETAIL INSPIRAATIOTa