Omnichannel, multichannel, ROX ja CX... Meinaako mennä puurot ja vellit sekaisin? Kaupan ala on termistöä täynnä, joka saattaa hämmentää monia alalla pitkäänkin toimineita. Keräsimme alle pikaiset selitykset tärkeimpiin teemoihin ja termeihin.
Maailmamme on monikanavainen ja niin myös tapamme käydä kauppaa ja kohdata ihmisiä. Odotuksemme kuluttajina muodostuvat asioinnin helppoudesta ja tarkoituksenomaisuudesta eri fyysisten ja digitaalisten kanavien välillä. Haluamme kohdata brändit ilman esteitä tai hidasteita - oikealla tavalla ja oikeassa kanavassa.
Saumattomalla asiakaskokemuksella tarkoitetaan juuri näiden asiakkaan odotusten lunastamista ja kitkattoman ‘retail flown’ luomista kaupan eri kohtaamispisteiden välillä.
Saumattoman asiakaskokemuksen keskiössä on siis vahvasti asiakaslähtöisyys. Selkeiden kuluttajaprofiilien luominen mahdollistaa toimivien asiakaspolkujen suunnittelun ja tuo tehokkuutta sekä fokusta niin verkkokaupan, kivijalan kuin sosiaalisen median markkinointiin ja toteutuksiin.
Asiakaslähtöisen, saumattoman asiakaskokemuksen luominen monikanavaisessa kaupassa onkin tämän hetken merkittävimpiä kilpailuetuja yrityksen koosta riippumatta. Pitkän elinkaarensa ansioista, omnichannel asiakkaan onkin arvioitu olevan 42% arvokkaampi kuin vain yhdessä kanavassa asioiva kuluttaja.
Lue lisää Saumattoman Asiakaskokemuksen rakentamisesta täältä.
Omnichannel kaupalla tarkoitetaan kaupan toiminnan mallia, jossa fyysiset myymälät ja digitaalisen kaupan eri kanavat ja sosiaalinen media yhdistyvät yhdeksi kokonaisvaltaiseksi ja saumattomaksi asiakas- ja ostokokemukseksi.
Omnichannel kaupassa asiakas ja se, mitä lisäarvoa eri kanavat heille tuottavat, on kaiken toiminnan ja markkinoinnin keskiössä. Kanavien välisiä selkeitä siiloja pyritään poistamaan mahdollisimman paljon ja koko kaupan organisaation toiminta rakennetaan kuluttajan omnichannel käyttäytymisen ympärille.
Omnichannel kaupan kitkattoman ostopolun mahdollistaminen lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja tuo lisää kultaakin arvokkaampia asiakas-suosituksia. Nämä taas tukevat suoraan liiketoiminnan tavoitteita ja kaupan kannattavuutta.
Edelläkävijäbrändit ymmärtäneet omnichannel kaupan tuoman tulevaisuuden kilpailuedun ja siiloutuneesta kaupan maailmasta onkin pikkuhiljaa muotoutumassa asiakaslähtöisempi symbioottinen ekosysteemi.
Monikanavainen kauppa tarjoaa asiakkaalle joustavuuden valita eri kanavien välillä, mutta poikkeaa omnichannel kaupan strategiasta siinä, että asiakkaan sijasta itse tuote on keskiössä ja ostopolun näkökulmasta kanavat ovat erillisiä.
Monikanavaisessa kaupan strategiassa jokainen kanava toimii niin sanottuna erillisenä natiivina ostomahdollisuutena asiakkaalle ja markkinoinnin panostukset ohjataan asiakkaalle tärkeiksi tunnistettuihin kanaviin.
Instagram Shopping on kuvanjakopalvelu Instagramin mahdollistama tapa tuoda tuotteitasi esille omien sisältöjen ja Instagram tarinoiden kautta. Instagram Shoppingissa voit tägätä tuotteitasi ja ohjata ihmisiä suoraan verkkokauppaasi.
Instagram Shopping on erinomainen lisä omnichannel strategiassa, jossa hyödynnät sosiaalisessa mediassa aikaa viettävien asiakkaiden kaupallista potentiaalia ja lisäät sosiaalisen median kautta tulevaa myyntiä verkkokaupassa. Instagram Shoppingin kautta voit myös tuoda uudenlaista sisältöä ja tuotekontekstia asiakkaalle, sekä esimerkiksi hyödyntää myymälätilaa sisältöjen luonnissa.
Kysy lisää Instagram Shoppingin käyttöönotosta.
Google My Business-tili on Googlen ilmainen työkalu, jolla hallinnoit eri toimipisteidesi näkyvyyttä Google hauissa ja karttahauissa.
Se on erinomainen tapa nopeasti ja helposti kertoa esimerkiksi myymäläsi aukiolot, tarkat osoitetiedot, tarjota reittipalvelu sekä jakaa ja kertoa yrityksesi tarinaa. Hyvin täydennetty Google my Business -tili auttaa myös luomaan lisää trafiikkia verkkosivuillasi.
Voit lisätä kuvia, tarjouksia ja lisäinfoa antamaan asiakkaillesi paremman kuvan tuotteistasi ja palveluistasi sekä samalla rohkaiset heitä vierailemaan myymälässäsi. Kuvia profiiliinsa lisänneet yritykset saavat 42% enemmän Google reittihakuja ja 35% enemmän vierailuja verkkosivuille kuin muut yritykset.
Kun digitaalisen ja fyysisen kaupan toimintojen rajat hämärtyvät ja asiakkaan saumaton kokemus on toiminnan keskiössä - kanavien menestystä ei mitata enää ainoastaan yksiselitteisillä myyntieuroilla ja sen luomalla kanavien vastakkainasettelulla.
Menestyksestä kertovat laajemmin brändin ja organisaation kyvykkyys vanhojen kanavarajojen yli tapahtuva yhteistyö, ekosysteemiajattelu ja uudet ROX-mittarit (Return on Experience) kaupan perus KPI:den rinnalla.
ROX (Return on Experience) tapa rinnastaa asiakaslähtöisyyden ja siitä seuraavan parantuvan asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoiminnallisiin tavoitteisiin. Sillä tarkoitetaan asiakkaalle lisäarvoa tuottavien kokemusten ja niiden eri osa-alueiden tunnistamista ja niille asetettavia mittareita ja seurantaa.
Mittarit, kuten esimerkiksi tuotesuositusten määrä ja asiakkaiden osallistuminen brändisisällön luontiin, kertovat brändien kyvykkyydestä aidosti tuntea asiakkaansa, tunnistaa heille lisäarvoa tuottavia ‘kokemuksia.’
The rich text element allows you to create and format headings, paragraphs, blockquotes, images, and video all in one place instead of having to add and format them individually. Just double-click and easily create content.
A rich text element can be used with static or dynamic content. For static content, just drop it into any page and begin editing. For dynamic content, add a rich text field to any collection and then connect a rich text element to that field in the settings panel. Voila!
Headings, paragraphs, blockquotes, figures, images, and figure captions can all be styled after a class is added to the rich text element using the "When inside of" nested selector system.
