Poikkeusajan positiivinen asiakaskokemus

April 6, 2020
 | 
Ilona Oksanen

Poikkeustilan aiheuttaman sekavan tilanteen keskellä on elintärkeää olla unohtamatta hyvää asiakaskokemusta. 


Vaikka meidän kuluttajien käyttäytymisessä onkin hetkellisesti suuriakin muutoksia, on hyvä muistaa, että emme ole kuitenkaan hypänneet ajassa 100 vuotta taaksepäin. Emme yhtäkkiä elä taas täysin tuotevetoisessa markkinassa, jossa kuluttajat ostavat sitä mitä kauppias tarjoaa ja jossa itse tuote olisi taas tarvehierarkian huipulla. 


Saatamme todennäköisesti juuri nyt hakea normaalia enemmän arjen muuttuneita rutiineja tukevaa merkityksellisyyttä, sisältöä ja kokemuksellisuutta. Ja ennen kaikkea ihmisiä ja yhteisöllisyyttä.


“Se kuinka hoidat asiakaskohtaamiset poikkeustilan keskellä, määrittää sen kuinka sinut muistetaan ja kuinka asiakkaat puhuvat sinusta kun tilanne normalisoituu.“


Kaupan saumattoman asiakaskokemuksen kehittämistä ja sen ylläpitämistä ei tästä syystä pidä missään nimessä keskeyttää ja sivuuttaa poikkeustilan vuoksi. Asiakkaalle tuotettava lisäarvo, positiivinen kokemus ja elämys, sekä brändin arvomaailma ovat niitä, joilla synnytetään viiden tähden arvioita myös nyt kun digitaalinen kauppa on vetovastuussa liiketoiminnan jatkumisesta. Saumattomilla ja positiivisilla asiakaskokemuksilla on suora vaikutus liiketoiminnallisissa tavoitteissa. 


Asiakaskokemuksen nykytilan kirkastus ja kaupallisen hyödyntämättömän potentiaalin valjastaminen töihin, voivat mahdollistaa monen Suomalaisen kaupan toimijan pinnalla pysymisen myös kun todellinen jälleenrakennuksen aika koittaa. Nyt jos koskaan on tärkeää tarkastella kaupan asiakaspolkua ja kokemusta asiakaslähtöisesti ja varmistaa perusasioiden ajantasaisuus. 


Asiakaskokemus poikkeustilassa top 4 vinkkiä:  


1. Google My Business:

  • Tiesithän, ettei ole pahempaa asiakkaan kiukun aiheuttajaa kuin myymälä, jonka piti olla auki, mutta joka onkin laittanut lapun oveen? Varmista siis ensimmäisenä, että  Google my Business tilisi on päivitetty vastaamaan myymälöiden ja palvelupisteiden oikeita aukioloja? 
  • Nyt on myös oiva aika varmistaa GMB-tilisi oikeat ja relevantit sisällöt, jotka auttavat luomaan parempaa löydettävyyttä myös verkkosivuillesi ja verkkokauppaasi
  • Lue lisää Google My Business-tileistä täältä.


2. Instagram Stories & Facebook LIVE: 

  • Ihmiset pyörivät SoMessa nyt enemmän kuin koskaan aiemmin. Hyödynnä Instagramin markkinoinnin mahdollisuudet ja nappaa myynnit suoraan insta tarinoiden kautta tai tägää tuotteet kuvista ja johdata asiakkaat suoraan nettikauppaan. Lisää Instagram Shoppingista voit lukea täältä. 
  • Kuvaa tuote-esittely videoita ja muuta tuote- tai palvelu-lähtöistä sisältöä ja laita niitä Instagramin tarinoihin tai Facebook LIVE:n. 
  • Tee videoista myös ikkuna myös myymälääsi. Rakenna kauniita esillepanoja - kuvaa niitä ja laita instagram-tilillesi. 
  • Ilman sosiaalista median viestintää, et yksinkertaisesti ole olemassa monelle asiakkaalle. 


3. Luo maagisia hetkiä

  • Testaa ja varmista verkkokaupan hyvä toimivuus, selkeys ja luotettavuus. 
  • Toimita kotiin aina kun mahdollista.
  • Panosta yllättäviin ja mahdollisimman personoituihin ‘unwrapping’ hetkiin verkkokauppaostosten yhteydessä.
  • Mahdollista ensiluokkainen asiakaspalvelu chatbottien tai videopuheluiden kautta. 


4. Nosta ihmisiä ja yhteisöä: 

  • Laita some-korvat erityisen hörölleen ja reagoi jokaiseen viestiin ja kommenttiin. Brändisi ‘äänensävy’ ja tapa puhua asiakkaille ei tule kadota.
  • Tuo myyjät ja tiimisi osaksi sosiaalisen median viestintää, vaikkapa uusien sisältöjen kautta. 
  • Aktivoi asiakasrekisterisi, jotta voit ylläpitää jatkuvan yhteyden asiakkaisiin ja tarjoilla heille jatkossa entistä personoidumpia palveluita.  


Lue lisää suuresta Kauppa+Korona ideapaketista kuinka ylläpitää mielettömiä asiakaskokemuksia myös poikkeustilanteen keskellä. 



What’s a Rich Text element?

The rich text element allows you to create and format headings, paragraphs, blockquotes, images, and video all in one place instead of having to add and format them individually. Just double-click and easily create content.

Static and dynamic content editing

A rich text element can be used with static or dynamic content. For static content, just drop it into any page and begin editing. For dynamic content, add a rich text field to any collection and then connect a rich text element to that field in the settings panel. Voila!

How to customize formatting for each rich text

Headings, paragraphs, blockquotes, figures, images, and figure captions can all be styled after a class is added to the rich text element using the "When inside of" nested selector system.

takaisin blogiin