Case: MIAM Clothing

Saumattoman Asiakaskokemuksen auditoinnista selkeyttä omnichannel kaupan toteutuksiin

#Saumaton Asiakaskokemus #Omnichannel kauppa #auditointi

MIAM Clothing - Vastuullista muotia monikanavaisesti

MIAM Clothing on vuonna 2018 perustettu naisten muotiin keskittyvä suomalainen vaatemerkki. Laadun ja vastuullisten arvojen ohjaamana, suunnittelija Miia Mattila on vain muutamassa vuodessa rakentanut vahvan monikanavaisen presenssin brändilleen. Oman verkkokaupan ja aktiivisen sosiaalisen median lisäksi, MIAM on saatavilla designer kollektiivi myymälässä Helsingin Bulevardilla sekä kansainvälisten jälleenmyyjien kautta. 

Saumattomaan Asiakaskokemukseen panostaminen olikin tälle nuorelle brändille tärkeää, jotta omnichannel kaupan toiminta rakentuisi alusta asti tukevalle kivijalalle mahdollistaen tulevaisuuden kasvun. 

Monikanavaisille markkinoinnin totetuksille haluttiin ulkopuolinen kokonaisvaltainen näkökulma, jotta pienen brändin resurssit saataisiin mahdollisimman tehokkaaseen käyttöön ja rajalliset investoinnit ohjattua oikeisiin asioihin.

Lähtökohta - todellinen potentiaali

Vaikka monia hyödyllisiä markkinoinnin toimenpiteitä olikin toteutettu eri kanavissa - oli omnichannel kaupan strategia selvästi rikkonainen ja sitä kautta myös itse asiakaskokemus. Siitä, mitä lisäarvoa eri kanavat tuottivat MIAM:n asiakkaille ja sitä kautta itse bisnekselle ja miten, oli tiimille epäselvää. 

Digitaalisiin kanaviin laitetusta ajasta ja investoinneista huolimatta, vain itse myymälä tuotti aimo osan brändin myynnistä. Tuotteiden korkea hintataso ja palvelukokemukseen painottaminen saikin tiimin uskomaan, että ainoa tavoite digitaalisille kohtaamisille oli luoda myymälään asiakasvirtaa. Vallitseva web-to-store strategia loi MIAM:lle tilanteen, jossa kaikista markkinoinnin toimenpiteistä huolimatta, suuri määrä omnichannel retailin ja asiakaskokemuksen potentiaalista jäi hyödyntämättä. 

Ratkaisu - omnichannel toteutuksia yli kanava rajojen

Saumattoman Asiakaskokemuksen auditoinnin kautta MIAM pääsi selkeyttämään omnichannel kauppansa nykytilaa, seuraavia steppejä sekä löytämään fokusta omaan omnichannel kaupan strategiaansa. Yhdessä Frankr - digimarkkinointitoimiston kanssa toteutettu auditointi läpivalaisi brändin liiketoimintaa ja eri kanavia 7 tunnistetun Saumattoman Asiakaskokemuksen elementtien kautta. 

1. Saumattomuus-kokemus
2. Brändikokemus
3. Työntekijäkokemus
4. Palvelukokemus
5. Myymäläkokemus
6. Sosiaalinen kokemus
6. Personoitu kokemus

Tehokas ja napakka auditointi sisälsi:

- Kick-off tapaaminen ja haastattelu asiakkaan kanssa
- Digitaalisten kanavien analyysi & Mystery Shopping visiitti myymälässä
- Auditoinnin tulosten esittely

“Auditointiprosessi itsessään oli ihan mahtava! Helppoa, nopeaa, tehokasta ja tosi hauskaa! Se auttoi meitä näkemään selkeämmin sen mikä omassa toiminnassamme ei kantaudu asiakaskokemukseen saakka.” - Miia Mattila, Suunnittelija MIAM

Lopputuotteena MIAM:n tiimi sai auditoinnista mukaansa:

1. Omnichannel Kaupan mittaristo, joka visualisoi brändin saumattoman kokemuksen nykytilan
2. Top 4 insightia ja kiteytykset brändin suurimmista hukatuista mahdollisuuksista
3. Lyhyen ja pitkän aikavälin seuraavat stepit, sekä helposti saavutettavat voitot omnichannel kaupan strategian toteutuksessa
4. Lista kaikista auditoinnissa havaituista mahdollisuuksista brändille ja konkreettiset ohjeet niiden toteuttamiseen.

Tulokset - selkeyttä ja uusi saumaton asenne

Omnichannel Retailin auditoinnissa MIAM sai Saumattoman Asiakaskokemuksen kokonaisarvosanaksi 27%. Läpivalaisu nosti esiin 39 erilaista tapaa boostata MIAM:n omnichannel liiketoimintaa, joista jopa 41% olivat ns. helposti saavutettavia voittoja.

Selkeiden toimenpide-ehdotusten lisäksi, auditoinnin kautta Miia ja tiimi saivat lisää selkeyttä ja itsevarmuutta oman brändinsä saumattoman asiakaskokemuksen luomiseen. Prosessin avulla fokuksen löytäminen oman asiakaspolun luomisessa oli selvästi helpottunut ja seuraavien stepien priorisointi ei koettu enää ylivoimaisena tehtävä.

"Suosittelisin auditointia ehdottomasti niin pienille kuin suurille retailin toimijoille, jotka kaipaavat läpinäkyvyyttä ja ulkopuolista näkemystä oman verkkokaupan ja myymälöiden saumattomaan kehittämiseen.”

Seuraavat stepit

Selkeä prioriteettilista auttaa MIAM:ia tavoitteellisten markkinoinnin toimenpiteiden päivittäisessä toteutuksessa. 'Quick winsien' lisäksi niin verkkokaupan kuin myymälän kehityksessä - uusi, pitkäjänteisempi Saumattoman Asiakaskokemuksen näkökulma tuo itsevarmuutta ja fokusta MIAM:n kokonaisvaltaiseen brändin kehitykseen - saumattomasti.

PYYDÄ TARJOUS AUDITOINNISTA
Haluatko tietää lisää Saumattomista Asiakaskokemuksista?

Syvenny Omnichannel Kaupan maailmaan tunnistamamme 7 tärkeimmän asiakaskokemuksen osa-alueen kautta. Opas tarjoilee konkreettisia ohjeita kuinka suunnitella ja toteuttaa menestyksekkäitä Saumattomia Asiakaskokemuksia kuluttajakaupassa.

Lataa opas!

Lisää samankaltaisia projekteja

Kaikki projektit